Руководство по маркетплейсам – как запустить мультивендорную торговую площадку с продавцами

Как основатель MultiMerch, я повидал немало торговых площадок, которые начинали с многообещающей идеи, но вскоре закрывались, не сумев обеспечить необходимые обороты.

Причины неизменны: отсутствие спроса, неустойчивая бизнес-модель, неудачные программные решения, недостаток маркетинговых инструментов и другие, не столь очевидные факторы.

В данном руководстве вы найдете все, что нужно знать о запуске маркетплейса: как провести маркетинговое исследование, выбрать бизнес-модель, продумать основные операции, выбрать программное обеспечение, построить, запустить и развивать вашу площадку.

Но для начала...

...разберемся с основными понятиями.

Что такое онлайн-маркетплейс?

Мультивендорные маркетплейсы (они же двусторонние площадки, peer-to-peer или просто онлайн-маркетплейсы) это торговые площадки для электронной коммерции, на которых:

• товары выставляются на продажу сторонними продавцами (вендорами)
• покупатели могут приобрести товары у нескольких продавцов одновременно
• торговая площадка обрабатывает платежи и получает прибыль за счет комиссионных сборов

Наличие продавцов - главное отличие маркетплейса от обычного интернет-магазина, где покупатель приобретает товар напрямую у владельца площадки.

Информации много, поэтому я поделил эту статью на 11 разделов:

• Зачем запускать онлайн-маркетплейс в 2019?
• 1. Исследование вашего целевого рынка
• 2. Выбор подходящей бизнес-модели
• 3. Составление плана торговых операций
• 4. Определение основного функционала маркетплейса
• 5. Выбор платежного метода
• 6. Подбор правильного программного обеспечения
• 7. Формирование выдающейся команды
• 8. Создание вашей маркетплейс-платформы
• 9. Запуск торговой площадки
• 10. Расширение вашего маркетплейс-бизнеса

Начнем с того, почему создание своего маркетплейс-бизнеса - это хорошая идея:

 

Зачем запускать онлайн-маркетплейс в 2019?

А почему бы и нет?

В 2017 году покупатели потратили 1,47 ТРИЛЛИОН ДОЛЛАРОВ на покупки в маркетплейсах. Это почти половина от всех мировых онлайн-продаж.

Неплохой показатель.

Наверняка вы и сами пользуетесь одно из многочисленных маркетплейс-платформ – например, чтобы забронировать билеты, приобрести новую вещь взамен старой или продать что-нибудь из своего гардероба.

Дело в том, что маркетплейсы сейчас везде – от традиционных онлайн-гипермаркетов (Amazon, AliExpress) до сервисов по аренде жилья (Airbnb, Eventbrite), от маркетплейсов с услугами (Upwork, Taskrabbit) до площадок с программным обеспечением, играми, музыкой и тому подобным.

Почему маркетплейсы такие популярные?

Основная причина в том, что эффект сетевой структуры, который лежит в основе модели маркетплейса, собирает вместе обе стороны сделки (потому маркетплейсы и называются двусторонними).

Эффект сетевой структуры это то, что позволяет вам развивать масштабируемый бизнес с независимыми источниками прибыли и при этом избегать расходов на управление и поддержку собственной торговой инфраструктуры.

Это существенно отличает маркетплейсы от традиционных интернет-магазинов.

Когда вы развиваете традиционный для электронной торговли бизнес и хотите, чтобы он работал стабильно, вам необходимо держаться в так называемой “зоне обитаемости”. То есть там, где потоки свободных средств, операционные расходы и материальные ресурсы синхронизированы. В противном случае ваш бизнес перерастет рынок.

Став собственником маркетплейса, вы столкнетесь с определенным набором проблем, но слишком стремительный рост довольно редко становится одной из них.

К примеру, если у вас интернет-магазин по продаже гитар, вы можете ускорить темпы роста, переключившись на модель маркетплейса и пустив на свою торговую площадку продавцов гитарных аксессуаров. Готово! Вы только что расширили свой бизнес, – не нанимая дополнительный персонал, не закупая новых товаров, не неся никаких дополнительных расходов.

Другое преимущество маркетплейс-модели по сравнению с традиционной электронной коммерцией – чувство общности среди участников платформы, которое возникают благодаря скрытым эффектам сетевой структуры.

Довольно часто вокруг маркетплейса организовывается комьюнити и создает свою экосистему – достаточно вспомнить сотни неофициальных форумов продавцов Amazon, водителей Uber-такси и покупателей Aliexpress.

Подводим итоги. Маркетплейс это отличный способ заработать на эффектах сетевых процессов и стать собственником процветающей экосистемы в сфере электронной коммерции. Это прекрасная возможность быстро увеличить охват вашего бизнеса без дополнительный вложений, расходов на рабочую силу и материальные ресурсы.

 

1. Исследование вашего целевого рынка

Создаете ли вы маркетплейс с нуля или переходите от уже имеющегося интернет-магазина к маркетплейсу, вам не обойтись без анализа рынка.

Согласно исследованию CBInsights, "отсутствие спроса" это основная причина, по которой стартапы терпят неудачу (42% от всех изученных кейсов).

Приступать к созданию маркетплейс-бизнеса без четкого понимания рынка и потребностей покупателей – великолепный способ получить от жизни болезненный урок, но уж никак не путь к успешному бизнесу.

Вот где в игру вступает исследование рынка.

Чтобы создать жизнеспособный маркетплейс-бизнес, вам требуется четкое понимание рынка, его потребителей, их потребностей и решений, в которых они нуждаются.

 

Оценка рынка

Прежде чем ввязываться в игру, вам нужно понять, во что вы ввязываетесь.

Что из себя представляет данная индустрия?

Оцените размеры рынка и объемы его основных потоков. Так вы поймете, соответствует ли ваша бизнес-модель реальному положению дел. Вам может казаться, что выйти на мелкий рынок проще, однако же если вы планируете зарабатывать на комиссии с продаж, а объем их недостаточен, вам потребуется другая бизнес-модель.

Существуют ли на вашем целевом рынке четко оформившиеся ниши? Чем лучше вы будете понимать структуру рынка и его сегменты, тем больше у вас шансов выбрать самую привлекательную нишу.

Сегодняшние крупнейшие маркетплейсы выросли из маленьких нишевых площадок:

• Amazon первоначально был маленьким книжным интернет-магазином
• Etsy вырос из форума ремесленников
• Eventbrite изначально был сосредоточен на техническом сообществе

Какую бы индустрию вы ни выбрали, с вами будут конкурировать – прямо или опосредованно. Выясните, кто ваши конкуренты и как долго они на рынке.

Изучая конкурентов, вы поймете, какие стратегии и бизнес-модели распространены на целевом рынке. Вы выясните слабые и сильные стороны ваших соперников, что позднее можно будет использовать в своих интересах.

Обратите внимание на динамику рынка – рынок на взлете или в падении, расширяется или схлопывается?

Если вы обнаружите изменения в поведении потребителей, в правилах рынка или зафиксируете тренд на скорый технологический прорыв, то сможете это использовать как преимущество.

 

Определите своего покупателя

Вы строите маркетплейс не для себя, вы делаете это для ваших пользователей. Не зная своих пользователей, вы не сможете эффективно решать их проблемы.

Начинайте с простых вопросов:

• кто ваши целевые пользователи? каковы их основные цели? с какими трудностями они сталкиваются?
• где они покупают? почему они покупают? у кого они покупают?
• чем они мотивированы? кто/что на них влияет?

На этом этапе полезно составить несколько простых портретов представителей вашей целевой аудитории. Так вы начнете ее лучше понимать.

Поскольку вы создаете двусторонний маркетплейс, у вас есть минимум две группы пользователей:

Покупатели и продавцы, которые обладают своим собственным отличным набором целей, мотиваций и проблем.

Убедитесь в том, что понимаете обе стороны.

 

Определите потребности и способы их удовлетворения

Теперь, когда вы понимаете рынок и его участников, пришло время исследовать их потребности и способы, которыми можно решить их проблемы.

Задача данного этапа – определить “болевые точки” целевых пользователей и выяснить, как они с ними справляются.

Делает ли ваша целевая аудитория покупки онлайн? Если да, то где она это делает, как и почему? Довольны ли ваши целевые пользователи своим онлайн-шопингом? Как его можно улучшить?

Что насчет продавцов? К этому моменту вы уже должны иметь представление о том, кто на вашем маркетплейсе будет продавать. Вперед, идите к ним и пообщайтесь! Спросите их, как они продают свои товары сегодня, какие платформы они используют, чем они довольны и чем нет. Как вы можете улучшить этот опыт?

Задавая эти вопросы, вы лучше поймете потребности своих пользователей, а вместе с ними сильные и слабые стороны своих конкурентов. Это даст вам возможность разработать максимально эффективное решение.

Результатом проведенного маркетингового исследования должно стать четкое понимание вашего целевого рынка и аудитории, которой вы хотите предоставлять свои услуги.

Все вышесказанное позволит выбрать подходящую для вашей маркетплейс-платформы нишу, разработать продукт под проблемы пользователей и составить адаптивную бизнес-модель. А затем – подготовить маркетинговую стратегию, которая поднимет вашу новую платформу над всеми конкурентами.

 

2. Выбор подходящей бизнес-модели

Как мы с вами уже выяснили, большинство стартапов терпят крах в попытках создать то, что никому не нужно.

Знаете ли вы вторую по популярности причину провалов?

Нехватка денежных средств.

Именно так – мало просто создать нужный людям продукт. Требуется еще и найти способ сделать его прибыльным и сохранить его таковым в долгосрочной перспективе.

Вот несколько забавных фактов. Amazon получил свое первую квартальную прибыль в 2001 году, спустя более чем 6 лет после основания компании. Etsy потребовалось 5 лет, чтобы начать генерировать прибыль в 2010-ом. eBay, с другой стороны, был прибыльным с самого начала благодаря монетизации через листинг и комиссию с продаж.

Я хочу донести следующую мысль: независимо от индустрии и условий игры, хорошо бы разработать жизнеспособную бизнес-модель ДО ТОГО, как запускать ваш онлайн-маркетплейс, а не когда проект уже идет полным ходом.

Конкретный способ, которым ваш маркетплейс будет генерировать прибыль, зависит от множества факторов. Однако вот вам несколько бизнес-моделей к размышлению.

 

Комиссия с регистрации

Комиссия с регистрации – это фиксированный единоразовый платеж, который вы взимаете с продавца за регистрацию (внезапно) на вашем маркетплейсе.

Плюс в том, что вы начинаете зарабатывать еще до того, как площадка станет процветать, – конечно, лишь в том случае, если в состоянии продать продавцам ваше видение проекта.

К тому же, этот способ монетизации довольно просто реализовать. Вы можете использовать любой платежный шлюз или даже запрашивать платеж вручную (к примеру, через PayPal, банковский перевод или лично).

Главный минус – комиссия с регистрации не масштабируется. После того, как продавец попал на вашу платформу, вам нужен будет другой способ монетизации.

Вам также понадобятся весомые доказательства того, что ваша платформа заслуживает получить оплату наперед.

По причине немасштабируемости комиссии с регистрации вы редко встретите данный тип монетизации у крупных игроков маркетплейсов. Вместе с тем, вы можете использовать комиссию с регистрации как пропускной барьер, чтобы отсеять несерьезно настроенных продавцов.

К примеру, регистрация продавца на Google Play стоит 25$, но очевидно, что для Google это не является главным инструментом монетизации.

Подписка

Подписка – один из самых выгодных способов монетизации. Что говорить, вы и сами это знаете. Глобальная экономика обмена (экономика совместного потребления) опирается на многочисленные бизнесы, генерирующие прибыль именно через плату по подписке.

Gartner прогнозирует, что к 2020 году все новые участники рынка программного обеспечения и 80% уже действующих продавцов будут функционировать по бизнес-модели, основанной на плате с подписки.

Брать с ваших продавцов определенную сумму на регулярной основе – отличный способ генерировать прибыль и поддерживать развитие вашего маркетплейса.

Вот правило подписки №1 – следите за тем, чтобы продавцы получали от вашей платформы больше, чем им обходится ее подписка.

Они будут готовы платить 19,99$ в месяц за подписку, если с помощью вашей платформы смогут генерировать 199,99$ в месяц чистой прибыли.

Подписку сложнее реализовать с технической точки зрения. Вам понадобится платежный шлюз по типу Stripe, который поддерживает платежи по подписке (если вы работаете в ключе minimum viable product, то можно высылать инвойсы и вручную, но масштабировать такой подход в дальнейшем будет ой как непросто).

Сложности реализации подписки окупаются результатом, который она дает. Совместите этот подход с несколькими уровнями доступа к возможностям вашего сервиса (больше инструментов за премиум-подписку или меньшая комиссия с каждой продажи) и получите стабильный источник регулярного дохода.

К примеру, Amazon предлагает два плана – Индивидуальный план с дополнительной платой в 0,99$ с каждой проданной единицы и Профессиональный план за 39,99$/месяц для крупных продавцов.

 

Комиссия за листинг или размещение

Вы можете взимать с продавцов плату за листинг (включение товаров в списки продаваемых продуктов на вашей платформе).

Комиссия за листинг может быть фиксированной или зависеть от цены товара, его категории и прочих параметров.

Здесь как и с подпиской: продавцы будут готовы платить небольшую комиссию за листинг товаров в том случае, если это приносит им прибыль.

И, как с комиссией за регистрацию, плату за листинг относительно легко собирать, при том что масштабировать ее в разы легче.

Чтобы устранить возможные противоречия, вы можете снимать плату после продажи товара, а не в момент его публикации.

К примеру, Etsy берет 0,20$ за размещение, но снимает комиссию за листинг по количеству проданных единиц уже после продажи.

 

Комиссия с продажи

Комиссия с продажи применяется повсюду, – и неспроста. Это великолепная стратегия монетизации.

В ней вы берете плату с продавца каждый раз, как только он получает и обрабатывает новый заказ через вашу платформу. Чем больше заказов получает ваш маркетплейс, тем больше ваша прибыль, сгенерированная через комиссию с продажи.

Звучит здорово, не так ли?

Проблема в том, что комиссию с продаж реализовать сложнее, чем остальные виды платежей.

В частности, вам нужен платежный шлюз, который способен разделить платеж покупателя между несколькими продавцами. Это позволит автоматически взимать комиссию с продавцов в момент продажи. Можно начислять комиссию и вручную, но это сложнее. В том числе, с точки зрения законодательства.

К тому же, вам необходим устойчивый поток новых заказов, чтобы получать достаточно прибыли с небольшой комиссии с продаж. На начальных этапах маркетплейса это может стать проблемой.

Но с другой стороны, комиссия с продажи отлично масштабируется.

Если ваша платформа получает достаточно трафика и автоматически собирает плату с продаж, бизнес у вас пойдет отлично.

Примеры комиссии с продаж можно найти в самых популярных маркетплейсах:

• Amazon берет плату с каждой проданной единицы, размер комиссии зависит от категории товара
• Etsy снимает 5%, "комиссия с транзакции"
• Envato берет от 12,5% до 55% с продажи
• Airbnb взимает с хозяина квартиры "комиссию за сервис" от 3% и более

Больше бизнес-моделей и примеров монетизации

Все это просто примеры наиболее распространенных бизнес-моделей – вы можете использовать больше инструментов, в том числе:

• собирать комиссию за обработку платежа
• рекламировать отдельные магазины и спонсорские продукты
• настроить собственную внутреннюю систему рекламных баннеров

Об этих и других стратегиях монетизации я рассказал в своем блоге: 10 бизнес-моделей по монетизации маркетплейса

 

3. Составление плана торговых операций

Создание сайта онлайн-маркетплейса – это одно. Успешное управление таким бизнесом – нечто совершенно другое.

В сфере электронной торговли даже обычные бизнесы иногда сталкиваются с трудностями из-за большого количество задач, которые необходимо регулярно решать.

Операционные задачи маркетплейса могут быть более сложными, что обусловлено двусторонней природой таких платформ.

Как владельцу маркетплейса, вам придется ежедневно сталкиваться со следующим:

 

Управление продавцами

Продавцы – ключевой элемент вашего маркетплейса, а это значит, что вам придется часто иметь с ними дело.

Сюда входит привлечение новых продавцов, оказание помощи в адаптации к вашей платформе, удержание старых продавцов и забота о том, чтобы они оставались довольны вашим маркетплейсом.

Прежде всего, вам нужно убедить продавцов присоединиться к вашей платформе. Надеюсь, по результатам исследования рынка вы сможете составить для них уникальное и ценное предложение.

Затем, вам нужно создать набор посадочных страниц, которые объясняли бы то, как работает ваш маркетплейс, и почему продавцу выгодно стать его частью.

Вот как Amazon объясняет процесс на посадочной странице для продавцов:

После этого вам понадобится наладить удобный процесс регистрации. Решите, кого вы допускаете к регистрации, и какая информация вам от них нужны. Помня об этом, создайте страницу для новых пользователей.

Готовы ли вы регистрировать кого угодно или согласны пускать только проверенных продавцов? Заранее подумайте о том, как просматривать и проверять продавцов, если хотите отсеять нахлебников.

Если вы берете комиссию с регистрации или по подписке, то вам нужно встроить оплату в процесс регистрации. А можно собирать комиссию вручную, общаясь с продавцами напрямую.

На этом же этапе вам необходимо решить, сколько контроля вы готовы предоставить продавцам над их магазинами, как магазины должны выглядеть и как покупатели будут их находить.

Теперь, когда продавец зарегистрировался, вы должны максимально облегчить ему процесс каталогизации товаров на вашей платформе.

 

Управление товарами

Владельцы маркетплейсов редко имеют дело непосредственно с товарами и прочими материальными средствами. Однако вам все равно нужно держать процесс под контролем, чтобы эффективно управлять товарами, которые реализуют ваши продавцы.

Существует два способа организовать товарный каталог:

• на таких маркетплейсах, как Etsy или eBay каждый товар принадлежит конкретному продавцу
• на других платформах ( к примеру, Amazon) один и тот же товар может быть проданным множеством отдельных продавцов

Принцип организации каталога определит выбор программного обеспечения, которое станет основой страниц вашего маркетплейса и будет влиять на то, как продавцы публикуют свои товары и управляют ими.

Теперь, вы хотите сделать вашу платформу максимально простой для новичков. Этого можно добиться двумя путями: предоставить им место на сайте, где они смогут загрузить все свои товары одной партией, или предложить им сервис, где вы сделаете это за них.

Если большинство ваших продавцов это активные вендоры с уже имеющимся онлайн-бизнесом, вы можете просто предложить им импортировать их каталоги с других платформ, где они продают свои товары (с Amazon, Shopify и других).

Чтобы вашим продавцам было проще каталогизировать свои товары, оптимизируйте процедуру листинга, убрав все ненужные детали. Если вы планируете иметь несколько категорий товаров, помните о том, что разные товары требуют разных полей для заполнения.

По мере роста вам может потребоваться усовершенствовать эту систему, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и защитить платформу от мошенников.

 

Обработка платежей

Обработка платежей в маркетплейсе всегда сложнее обычного онлайн-магазина.

Первое: вам нужен специальный платежный шлюз для маркетплейсов, чтобы дать возможность покупателям приобретать товары у разных продавцов одновременно, а потом делить платеж в процессе обработки.

Сегодня все больше платежных систем предлагают решения для маркетплейсов, но установка их на вашу платформу может быть непростой.

Второе, вам придется обрабатывать несколько видов платежей.

Вот примеры платежей на типичной маркетплейс-платформе:

• платежи по заказам от покупателя к продавцу
• платежи за подписку и комиссия от продавцов на вашу платформу
• выплаты продавцам от вашей платформы

Каждый вид платежей требует своего подхода к реализации на платформе.

Убедитесь в том, что знаете, какой платежный шлюз использовать и как именно он работает.

Если вы не сможете найти подходящий платежный инструмент и заставить его работать, то у вас возникнут проблемы.

Наконец, как владелец маркетплейс-платформы, вы можете быть ответственны за выплату налогов, отправку инвойсов и отчетную документацию. Это зависит от страны и выбранной отрасли.

Мы рассмотрим более детально обработку платежей в следующей главе.

 

Логистика и алгоритмы доставки

Вы не занимаетесь вещественной стороной вопроса, но ею занимаются ваши продавцы, а ваша платформа обеспечивает им поддержку.

Первый вопрос, который нужно задать: хотите ли вы, чтобы продавцы сами занимались доставкой, или вы будете делать это самостоятельно? (как Amazon FBA)

Если вы выполняете доставку самостоятельно, логистика будет сложнее, ведь тогда вам нужно сначала получить товар от продавцов, хранить его у себя и затем отправить покупателям. В этом случае оценивать стоимость доставки и ее время, а также отслеживать путь товара к покупателю будет труднее.

Если за доставку будут отвечать продавцы, им понадобится удобная система настройки доставки и возможность отображать ее покупателям. Вы можете использовать фиксированную стоимость доставки или менять ее в зависимости от цены и веса. Кроме того, вы можете выбрать конкретную цену доставки отдельно под каждый товар. Главное – убедитесь, что предоставили вашим продавцам достаточно простых способов менять опции доставки в зависимости от страны и перевозчика.

Какую бы модель доставки вы ни выбрали, стоит подумать и над другими вопросами:

• как вы будете обрабатывать номера товарно-транспортных деклараций?
• нужен ли вам для этого дополнительный инструмент (например, API доставки)?
• как вы собираетесь установить и поддерживать SLA доставки (соглашение об уровне предоставляемых услуг) на вашем маркетплейсе?

Расходы на доставку и ее стоимость влияют на конверсию маркетплейса, поэтому критически важно реализовать эту часть проекта грамотно.

 

Управление заказами

Подвести пользователя к совершению покупки на вашей платформе – лишь первый шаг. Убедиться в том, что ваш продавец корректно отправит товар – шаг следующий.

Чем раньше продавец узнает о заказе, тем быстрее он его отгрузит, и тем скорее покупатель его получит. А чем скорее он его получит, тем раньше ему захочется купить у вас снова. Ваша платформа должна быстро уведомлять продавцов о новых заказах и давать возможность оперативно их просматривать и обрабатывать.

И еще кое что. Если на вашем маркетплейсе будет возможность покупать у разных продавцов одновременно, то покупателям должно быть понятно, как доставляется заказ с товарами от разных вендоров.

Чтобы покупатель мог отслеживать доставку своего заказа, у продавца должна быть возможность делиться с ним номером транспортной накладной.

И, наконец, вам не избежать задержек и сбоев в работе доставки, поэтому заранее продумайте алгоритм решения подобных ситуаций.

Как минимум, вам нужно предоставить им канал общения, в котором продавец с покупателем смогут оперативно обсудить сложившуюся ситуацию и прийти к компромиссу.

Когда проект немного подрастет, вы можете создать собственную программу защиты для покупателей и продавцов. Например, такую как Гарантированный возврат средств от eBay или Гарантия для хозяев и страхование личной ответственности от Airbnb
.

Не сделав этого, вы рискуете погрязнуть в спорах, компенсациях и судебных исках.

 

Маркетинг и управление контентом

Определенный трафик ваша платформа получит благодаря сетевому эффекту, но вам все равно нужно активно ее рекламировать, особенно на ранних стадиях.

Когда начинать?

Очевидно, что ваш первый вопрос – как привлечь новых продавцов и покупателей и удержать их в проекте, когда вы только начинаете. В нашем руководстве мы подробно разберем эту задачу, но чуть позже.

Затем, когда платформа уже заработает, вам нужно будет обеспечивать ее развитие в долгосрочной перспективе. Это достигается через SEO-оптимизацию, органические и платные маркетинговые кампании и другие бизнес-инструменты.

Почему SEO? Потому что более 50% отслеживаемого трафика по-прежнему приходит из органического поиска.

Чтобы вам было проще оптимизировать платформу под поисковый движок, убедитесь, что выбранное программное обеспечение построено в соответствии с логикой SEO-продвижения. Это значит, что магазины вашего маркетплейса, списки товаров и все остальные страницы должны быть понятны поисковикам, иметь логичную разметку, кнопку Поделиться и тому подобное.

Большинство продавцов не станут заниматься SEO-оптимизацией своих товарных списков, так что эту работу вам нужно сделать за них, иначе маркетплейс не найдет общий язык с поисковиками.

Далее, на типичном маркетплейсе бóльшая часть контента это не сами товары, а материал, который генерируют пользователи. Отзывы о продуктах, вопросы/ответы, рекомендации магазинов, блоги – все это замечательный ресурс для вас, собственника платформы!

Сделайте так, чтобы пользователям было легко создавать контент, побуждайте их к этому и отмечайте активных участников комьюнити.

Обратная сторона – вам нужна будет система, которая отсеивала бы некачественный пользовательский контент:

Органический трафик хорош в долгосрочной перспективе, но не забывайте и о платных источниках. И чем больше контента создается на вашем сайте ежедневно, тем больше пользы вы получите от платных маркетинговых кампаний. В любом случае, вам нужна продуманная рекламная стратегия, которая через платные каналы будет привлекать новых пользователей и повышать известность вашей платформы среди аудитории.

 

Управления отношениями “продавец-покупатель”

Привлечь новых пользователей недостаточно – вы должны сделать все, чтобы они остались довольны сервисом и стали постоянными покупателями вашего маркетплейса.

Для этого вам нужно будет ежедневно общаться с ними, отвечая на вопросы и решая возникшие проблемы. Продумайте, как это будет реализовано.

Вот часть задач, которые придется решать:

• помощь новым продавцам в адаптации на платформе
• техподдержка и контроль за выполнением правил
• ответы на вопросы по заказам
• разрешение споров между продавцами и покупателями

Чтобы минимизировать ваше участие, предоставьте пользователям возможность задавать вопросы напрямую продавцам, и до и после заказа. Чем больше каналов общения у них будет, тем больше шансов, что проблема решится без вас.

Некоторые из наших клиентов предпочитают ограничивать этот процесс так, чтобы все коммуникации между вендором и клиентом происходили исключительно через сайт. Я же рекомендую сосредоточиться на создании положительного опыта для каждой из сторон. Тогда никто и сам не захочет искать обходные пути.

Вам потребуется и канал для массовой коммуникации. Например, чтобы информировать продавцов об изменениях в правилах платформы, появлении новых опций или чтобы сообщать покупателям о скидках.

Не забывайте и об общении после продажи. Стимулируйте и поощряйте его, чтобы повысить доверие к платформе и ее участникам, получить отзыв и, как следствие – повторную покупку.

Это поможет вам превратить проект из чисто транзакционной платформы (купил и забыл) в стабильный бизнес, который пользователи полюбят.

 

4. Определение основного функционала маркетплейса

Но сперва скажу вот что:

Лучший способ бесполезно потратить время, деньги и усилия – создать онлайн-маркетплейс с функциями, которые не нужны вашим пользователям.

Я видел десятки проектов, которые требовали уйму времени на стадии разработки, а спустя неделю после запуска оказывалось, что пользователям нужен совершенно иной функционал. Иногда же такие долгострои и вовсе не доживали до выхода на рынок.

И я также видел маркетплейс-платформы, которые запускались за пару недель с базовыми возможностями и доращивали их по мере развития. Как правило, в долгосрочной перспективе такой подход работает гораздо лучше.

Мой совет маркетплейс-стартаперам: начинайте с самого главного и запускайте MVP как можно раньше, а затем улучшайте платформу по мере роста бизнеса. Так вам будут более понятны потребности рынка.

И я не единственный, кто так думает – вот, что говорит один из наших партнеров по реализации:

Итак, каковы же самые главные функции маркетплейса?

Частично они обусловлены индустрией, в которой вы работаете, но мне нравится определять их тремя общими группами: функции для продавцов, для покупателей и для самой платформы :

 

Ключевые функции для продавцов

Ваши вендоры хотят продавать товар и получать за него деньги. Это значит, что им нужен эффективный листинг товаров, отлаженный процесс продажи и корректная доставка.

Чтобы продавцам было легко начинать бизнес на вашей платформе, настройте для них понятный процесс адаптации. Чем он будет проще, тем выше вероятность того, что они останутся с вами.

Идеальный процесс адаптации строится на понятной терминологии, полезных посадочных страницах, простом процессе регистрации, удобном импорте товаров и управлении ими.

Какой вид товаров будет представлен на вашем маркетплейсе? Оптимизируйте функционал управления товарами под этот конкретный тип – не заставляйте ваших продавцов делать больше работы, чем это минимально необходимо для публикации товара.

Следующее: процесс получения и обработки заказов для них должен быть предельно простым. Уведомления должны работать так, чтобы полностью исключалась вероятность их не заметить.

Чтобы упростить продажу и маркетинг, предоставьте вендорам хотя бы минимальный набор инструментов – управление кодами для скидки и реклама товара.

И главное – убедитесь, что продавцы могут свободно связываться с вами и с покупателями. Публичные вопросы по товарам и система личных сообщений – этого достаточно для хорошего старта.

 

Ключевые функции для покупателей

Какая у вас цель, когда вы делаете покупки на Amazon? Быстро и без проблем найти, купить и получить желаемый товар.

Следовательно, поиск товаров и переход по категориям должны быть для покупателя интуитивно понятны с первой секунды на сайте. Как этого добиться? Рабочий поиск по сайту, корректный набор фильтров и страницы товаров с подробным описанием станут для вас отличным началом.

Следующий шаг – простое оформление заказа. Чем оно легче, тем выше вероятность того, что покупатель завершит заказ. Здесь вы просто обязаны использовать последние разработки – идеально сделать оформление заказа так, чтобы одним платежом можно было оплатить покупку у нескольких продавцов.

Платежные инструменты должны быть адаптированы к условиям, в которых живет покупатель. Stripe – великолепное решение, но от него мало толку, если покупатели в данной стране предпочитают наложенный платеж. Этот вопрос вы проясните во время исследования рынка, поскольку ответ часто зависит от региона и конкретной индустрии. В большинстве случаев вам потребуется платежный шлюз для сплит-платежей и/или ручная обработка (такая, как наложенный платеж).

Помните, что управление заказом важно как для продавца, так и для покупателя. Сделайте и для последнего удобный способ просматривать свои заказы, отслеживать их доставку и получать уведомления об изменениях в статусе.

Коммуникация здесь также играет ключевую роль. У пользователей должна быть возможность задавать продавцам вопросы еще до покупки, общаться по заказу и оставлять отзывы. Так ваша платформа обеспечит качественный шопинг и будет способствовать удержанию покупателей.

 

Ключевые функции для платформы

Ваша цель – помочь встретиться продавцу и покупателю и сгенерировать прибыль, благодаря чему ваш бизнес будет развиваться. Следовательно, вам нужен правильный инструмент для поддержки маркетплейса и вашей бизнес-модели.

В дополнение к вышесказанному, вам нужна возможность отслеживать, управлять и модерировать все, что происходит на вашей платформе.

Как оператору маркетплейса, вам ежедневно нужно будет помогать продавцам в настройке их магазинов, утверждении и обновлении товаров, просмотрах и управлении заказами.

Ко всему прочему, вам нужен способ менять вид и стиль вашего маркетплейса, не занимаясь работой с кодом. Так вы сможете без проблем вносить сезонные изменения, внедрять новые товары и категории, запускать рекламные кампании сразу по всей платформе, отмечать лучших продавцов и самые популярные товары.

Обработка платежей. В зависимости от вашей бизнес-модели, вам может потребоваться способ обрабатывать не только платежи от покупателя к продавцу, но также и взимать комиссию с вендоров, делать выплаты продавцам в ручном режиме и обрабатывать другие виды платежей.

То же касается доставки и логистики. Ваша платформа должна давать продавцу возможность управлять методами доставки, а покупателю должно быть абсолютно ясно, какие из них доступны в его стране и сколько они стоят.

Это не значит, что вам непременно нужна прямая интеграция со сторонними сервисами доставки и API – автоматизация придет позже. Как минимум, у продавцов должна быть возможность вручную назначать их собственную стоимость доставки.

 

Дополнительные опции маркетплейса

Все вышеперечисленное – это минимум, необходимый для запуска маркетплейса.

В будущем вы можете предложить своим пользователям гораздо больше:

• инструменты для формирования отчетов
• дополнительные продающие функции и маркетинговые инструменты
• интегрирование сторонних сервисов электронной коммерции
• ваши собственные мобильные приложения и многое другое

Все это возможно (но не обязательно). Об этих и других направлениях развития маркетплейса я рассказываю в отдельном блоге: Какие функции нужны вашей маркетплейс-платформе?

 

5. Выбор платежного метода

Невозможно создать надежный маркетплейс-бизнес, если у вас нет безопасной и стабильно работающей платежной системы.

Обороты мировой электронной коммерции в 2017-ом году превысили 3 триллиона долларов и, согласно прогнозам, будут удвоены к 2022-ому, согласно McKinsey.

Ваш маркетплейс – часть мировой платежной экосистемы, однако в сравнении с обычным онлайн-магазином у маркетплейсов есть свои уникальные сложности в обработке платежей.

Вы уже знаете о типах платежей, которые вам нужно будет обрабатывать как собственнику маркетплейс-платформы:

• платежи от покупателей (за покупку товаров)
• платежи от продавцов (за регистрацию, листинг, подписку, рекламу)
• платежи продавцам (выплаты)
• другие платежи (сторонние рекламодатели)

Обработка платежей от покупателей – пожалуй, самая трудная задача из перечисленного, поскольку задействует три стороны: покупателя, продавца, платформу.

Есть три способа обработки платежей по заказам (от покупателя продавцам):

 

Прямые платежи

Здесь ваша платформа вообще никак не участвует в транзакции, платеж идет напрямую от покупателя к продавцу.

В прямых платежах требуется минимальное участие платформы, и это влечет за собой несколько серьезных недостатков.

Поскольку ваша платформа не является владельцем транзакции, у вас оказывается очень мало инструментов для сбора комиссии и осуществления возвратов платежей.

Еще один минус: прямой платеж исключает возможность одной транзакцией рассчитаться с несколькими продавцами. Значит, покупателю нужно будет несколько раз подряд проходить одни и те же этапы оплаты, отдельно по каждому продавцу приобретаемого товара.

К тому же, платформа становится менее безопасной для всех ее участников – недобросовестным продавцам и покупателям будет легче использовать ее в своих целях.

 

Совокупные платежи

В модели совокупных платежей ваша платформа собирает деньги покупателей и позже распределяет их между продавцами.

Покупатели смогут рассчитываться одним платежом за покупку товаров у нескольких вендоров, а вы будете контролировать транзакцию. Какой недостаток? Вам придется вести учет по каждому продавцу и реализовать на вашей платформе механизм регулярных выплат.

А с растущей зарегулированностью платежной индустрии, совокупный платеж как инструмент маркетплейса будет также усложняться.

 

Сплит-платеж (параллельный платеж)

Все это приводит к росту популярности параллельных платежей (также известных как “маркетплейс-платежи”). В этой модели платежная система разделяет средства покупателя на этапе оплаты и распределяют их между продавцами.

Так вы устраняете все недостатки прямых или совокупных платежей, и в то же время переносите ответственность за сбои со своей компании на платежную систему.

Главная проблема сплит-платежей – сложность встраивания такой системы в платформу и небольшой выбор программных решений, которые способны их реализовывать.

Но ситуация меняется к лучшему. Всего 10 лет назад PayPal Adaptive был единственным из немногих маркетплейс-платежек, который поддерживал параллельные платежи. Сегодня есть десятки платежных систем, которые поддерживают маркетплейс-платежи по всему миру. Самые популярные из них – Stripe Connect, PayPal Marketplaces, Adyen Marketpay и Mangopay.

 

Как выбрать платежный метод для вашего маркетплейса?

Выбор платежного метода – очень важное решение.

Стоит учесть такие факторы, как желаемые функции, доступность сервиса в вашем регионе, и, разумеется, стоимость.

Вот несколько полезных советов от Paybase, еще одного популярного инструмента для маркетплейсов:

А посему не забудьте задать себе следующие вопросы до того, как начинать работу над маркетплейсом:

• С какими типами платежей я столкнусь как собственник маркетплейс-платформы?
• Какие платежные инструменты доступны в моем регионе для решение этих задач?
• Сколько будет стоить обработка платежей, и как я учту это в моей бизнес-модели?

Последний вопрос так же важен, как и первые два.

Не годится, если ваша платформа вообще никак не будет обрабатывать платежи, но еще обиднее уже после запуска проекта обнаружить, что ваши 5% комиссии с продавцов полностью уходят на оплату услуг платежного сервиса.

 

6. Подбор правильного программного обеспечения

К этому моменту у вас уже есть рабочая бизнес-модель и операционный план, вы выбрали платежный метод и знаете, какой опционал нужен вашей платформе.

Теперь (но не раньше!) пришло время найти софт, который вдохнет жизнь в вашу маркетплейс-платформу.

Мне нравится делить все программные решения на marketplace platform software три разных группы: облачные (с включенным хостингом), стандартные решения и мультивендорные CMS-расширения.

Здесь я не упоминаю вариант разработать маркетплейс-сайт с нуля. Это возможно, но совершенно не оправдано для маленьких или средних проектов в силу сложности реализации.

 

Облачные маркетплейс-решения с включенным хостингом

Если вы начинающий маркетплейс-предприниматель, то первое, о чем стоит подумать – SaaS (“Software as a Service”).

Облачные маркетплейс-решения – самый простой старт, для которого вам не нужны никакие технические знания.

В большинстве случае вам предложат бесплатный пробный период, за который вы сможете протестировать все возможности платформы и убедиться, что она подходит.

Вот несколько популярных SaaS-решений для маркетплейсов:

• Sharetribe
• Marketplacer
• Near Me
• Arcadier

Основной минус облачных маркетплейсов – их ограниченная кастомизация. Если они не подходят вам в том виде, в котором предлагаются, вы не сможете никак их изменить, потому как не имеете доступа к коду.

Если вам требуется что-то более гибкое с пользовательскими настройками, тогда стандартное маркетплейс-решение будет лучшей альтернативой.

 

Стандартные маркетплейс-решения с самостоятельным хостингом

Существует ПО, разработанное специально для маркетплейс-коммерции.

Стандартные маркетплейс-решения предоставят вам гораздо больше персональных настроек и возможностей, поскольку дают вам доступ к исходному коду и всю свободу действий с ним.

В большинстве случаев вам также придется самостоятельно реализовывать хостинг платформы, что дает полный контроль за маркетплейсом от начала и до конца.

Вот некоторые из популярных маркетплейс-решений:

• MultiMerch Стандарт
• CS-Cart Multivendor
• X-Cart Multivendor
• Yo-Kart

В чем минус? Чтобы создать платформу на самостоятельном хостинге, вам потребуются хотя бы базовые технические навыки. Неважно, насколько выбранное ПО будет юзер-френдли, ПО есть ПО, и ему нужно обеспечивать хостинг, регулярную поддержку и обновления.

Всем, кто работает с самостоятельным хостингом, мы всегда рекомендуем иметь в команде разработчика или привлекать на помощь агентство, – это упростит вам жизнь.

 

Мультивендорные CMS-расширения

В конце концов, вы можете взять обычную CMS (WordPress, Magento или OpenCart) и накатать на него мультивендорное расширение.

Sounds like a plan?

Вы можете подумать, что этот вариант даст вам все преимущества CMS с открытым кодом и станет основой вашего маркетплейса. В действительности так происходит редко.

Системы управления контентом (CMS) разработаны для обычных сайтов или стандартной электронной коммерции. Двусторонние маркетплейсы отличаются разительно, и превращение обычной CMS в маркетплейс-платформу – процесс сложный, долгий и полон ошибок.

Если вы решите попробовать, вот несколько возможных комбинаций:

• WordPress + WooCommerce + Dokan, WC Marketplace, WCFM, WC Vendors или YITH
• OpenCart + MultiMerch, PurpleTree или Waabay
• PrestaShop + KnowBand или Advanced Marketplace
• Magento + NextBits, CreativeMinds, Webkul или Apptha

В этом случае вам точно понадобится программист в команду, который имел опыт работы и с основной системой и с двусторонними маркетплейсами. Даю слово, что здесь у вас будет гораздо больше технической работы, чем в работе с SaaS или стандартным ПО для маркетплейса.

Мы предлагаем мультивендорное MultiMerch-решение для OpenCart долгие годы, и каждый раз нам приходится преодолевать как ограничения самой CMS, так и проблемы совместимости со сторонними темами и плагинами. У вас будут эти же проблемы с любой CMS.

 

Как выбрать правильное ПО для маркетплейса?

Возможности бесконечны, так ведь?

Чтобы сделать выбор, для начала я советую определиться с типом программного решения: облачное, стандартное или CMS.

Из своего опыта я выделил следующие правила, которые помогут выбрать:

• Работайте с облачной/SaaS-платформой, если вы хотите запустить проект как можно раньше и не обладаете техническими навыками.
• Используйте стандартное маркетплейс-решение, если хотите получить максимальный результат и владеть платформой.
• Попробуйте мультивендорные CMS-расширения, если вы уже использовали систему, которая будет базой (например, уже запускали магазин Magento) или готовы к масштабным инвестициям в кастомизацию и располагаете командой разработчиков.

Теперь поговорим о факторах, которые стоит учитывать при выборе программного решения:

Начните с типа маркетплейса. Что вы продаете? Товары, услуги или бронирование? Софт, написанный под товары, не будет хорошо работать на маркетплейсе услуг, и наоборот.

Помните о функциях, которые нужны платформе. Убедитесь, что выбранное ПО соответствует требованиям вашего бизнеса, – не только в своей основе, но и в обработке платежей, логистике и других функциях, ключевых для вашей бизнес-модели. А если нет, то сможет ли ваша команда доработать недостающий функционал?

Внимательно изучите пользовательскую сторону софта и надежность его работы. Молодые маркетплейс-предприниматели часто упускают этот аспект из виду, а ведь он не менее важен, чем все остальное. Убедитесь, что выбранный софт не только соответствует вашим требованиям, но и подарит великолепный опыт вашим пользователям. Если на маркетплейсе неудобно покупать, все остальное просто не имеет значения, – пользователи перейдут на другую платформу сразу, как только появится альтернатива.

Познакомьтесь с командой, которая стоит за разработкой данного ПО. Кто и за что ответственен? На какую техническую поддержку вы можете рассчитывать? Чем подтверждено качество кода? Развитие маркетплейс-бизнеса потребует от вас много сил и времени, поэтому вам нужна уверенность в надежной поддержке и регулярных обновлениях на протяжение следующих лет. Можете ли вы относиться к этой компании как к партнеру, а не просто поставщику ПО?

И последнее – ваш бюджет. Мой личный опыт говорит о том, что бюджет не должен быть решающим фактором в выборе софта для маркетплейса. Впереди у вас тысячи часов работы по развитию вашей платформы – несколько сотен долларов экономии не должны определять фундамент вашего бизнеса.

Если вам интересно более детально узнать о том, какие программные решения сегодня есть на рынке, вот вот отдельная статья: Софт для онлайн-маркетплейсов: Полный список

 

7. Формирование выдающейся команды

Думаете, программное обеспечение – это все, что нужно для старта маркетплейс-платформы?

Неа. Вам понадобится (почти наверняка) выдающаяся команду, которая выведет проект на орбиту.

Вот лишь несколько неотъемлемых навыков, необходимых для запуска маркетплейс-бизнеса в онлайн:

 

Навыки в программировании и дизайне

Какое бы ПО вы ни использовали, вам понадобятся хотя бы минимальные технические навыки, чтобы установить, настроить, кастомизировать и поддерживать вашу маркетплейс-платформу.

Разное ПО потребует различных навыков, вот несколько примеров:

• облачные платформы с прилагаемым хостингом почти не требуют никакого опыта в программировании
• платформы с самостоятельным хостингом требуют как минимум начальный уровень технических знаний
• мультивендорные CMS-расширения требуют СЕРЬЕЗНОГО ОПЫТА в разработке

Нужно ли быть разработчиком, чтобы создать маркетплейс-платформу? Нет, но наличие рядом опытного программиста значительно облегчит вам жизнь.

С дизайном все немного проще.

Ваша платформа должна бы современной и иметь адаптивный дизайн, – в 2019 году это не желательно, а обязательно. К счастью, большинство маркетплейс-решений имеют готовые к использованию шаблоны, и вам не нужно разрабатывать дизайн с нуля.

Тем не менее, вам понадобятся хотя бы минимальные навыки в дизайне и простейшие инструменты, чтобы подстроить платформу под себя и создать привлекательные маркетинговые материалы.

В долгосрочной перспективе вложения в UX-дизайнера позволят вашей платформе выделиться среди остальных. Опытный специалист сделает ее максимально удобной с точки зрения пользователя, что поможет привлечь/удержать клиентов и повысить конверсию.

 

Опыт в маркетинге и навыки продаж

Ни покупатели ни продавцы не присоединятся к вашей новой платформе сами по себе.

Чтобы сдвинуть бизнес с мертвой точки, вам нужно активно его рекламировать.

Здесь в игру вступает маркетинг и опыт в продажах.

Шаг 1: найти самых первых продавцов с покупателями и привлечь их на маркетплейс. Проект оживет. Затем, вам нужно работать над повышением узнаваемости бренда. Это привлечет новых пользователей и обеспечит разрастание платформы.

Следовательно, вы должны уметь привлекать новых пользователей и знать, как развивать веб-ресурс. Требуется хотя бы минимальное понимание того, как работают:

• органические и платные каналы привлечения
• социальные сети и управление сообществами
• email-маркетинг
• партнерство и продвижение

Отмечу, что копирайтинг – еще один великолепный навык, который непременно здесь пригодится. Вам нужно быть убедительными на сайте и в рекламных материалах, чтобы люди захотели к вам присоединиться. Кроме того, копирайтинг поможет вам создавать продающие описания к товарам, – в том случае, если продавцам потребуется от вас помощь.

В действительности это означает учиться всему, что нужно для поддержания и роста вашего маркетплейс-бизнеса.

 

Операционные навыки

Вы уже знаете список ежедневных дел, необходимых для поддержания работы маркетплейса, – мы обсудили это в предыдущих разделах.

К ним относится:

• взаимодействие с продавцами, работа на их успех
• мониторинг процессов, связанных с пользователями, товарами и заказами
• ответы на ЧаВо пользователей и помощь в техническими проблемами
• управление платежами, бумажная работа, руководство командой...

Как основателю платформы, в самом начале вам придется все делать самостоятельно.

Хотя вы можете делегировать задачи по дизайну и разработке платформы, именно вы будете нести ответственность за то, как функционирует ваш маркетплейс. Так что операционная часть за вами.

Чтобы вести маркетплейс, вам нужно многое уметь! Как со всем этим управляться?

Есть несколько подходов:

Сделай Сам

Если у вас нет команды, подход Сделай Сам – самый очевидный путь, особенно в начале.

Этот подход больше всего годится для облачных маркетплейс-платформ с предоставляемым хостингом. Если вы пользуетесь облачной площадкой, бóльшая часть технических и дизайнерским задач уже решена, и вы можете сосредоточиться на маркетинге и операционной части.

Если вы решили делать все самостоятельно, от вас потребуется время и определенная твердость духа. Это много работы, так что не отказывайтесь от помощи, будь то какой-то вспомогательный инструмент/сервис или наставничество и консультирование.

 

Привлечение отдельных фрилансеров

Нанять фрилансера – отличный способ дополнить недостающие навыки, избежав при этом больших вложений и долгосрочных обязательств.

В фрилансерах замечательно то, что они невероятно многообразны. Вы сможете найти специалистов как на долгосрочные, так и на краткосрочные задачи, экспертов и новичков, команды и единоличных исполнителей.

Когда вам нужно сделать что-то быстро, и нет времени учиться, нанять фрилансера – отличный план.

И вы можете легко менять их число. Бизнес процветает? Нанимайте больше фрилансеров. Началась черная полоса? Пока-пока, фрилансеры.

Ищите фрилансеров на:

• больших фрилансерских биржах, таких как Upwork и Fiverr
• маленьких нишевых платформах типа CloudPeeps
• в группах и сообществах на Slack, в Facebook и LinkedIn.

Недостаток фрилансеров в том, что вы должны очень четко понимать задачу и формулировать требования. В противном случае вы потеряете много времени и денег. Чем бóльшую задачу вы хотите делегировать, тем детальнее должны быть ваши инструкции.

 

Работа с агентствами

Если вы не стеснены в средствах и хотели бы передать целый массив работ, тогда под задачи проекта можно нанять маркетинговое агентство и компанию по разработке ПО.

Так вы освободите себя от управления отдельными фрилансерами и сможете целиком сосредоточиться на операционной части вашего маркетплейса.

Компания по разработке софта покроет все технические задачи, а маркетинговое агентство справится с большинством рекламных инициатив.

Недостаток работы с агентствами – высокие авансовые платежи, большая стоимость регулярного сотрудничества, более серьезные обязательства. Поменять агентство сложнее, чем сменить фрилансера, а ведь такая необходимость может возникнуть (низкое качество услуг, падение доходов маркетплейса и пр).

Найти агентство, заслуживающее доверие – это серьезный вызов. Чтобы облегчить вам жизнь, мы составили список проверенных партнеров MultiMerch, которые смогут разработать маркетплейс любой сложности, уложиться в срок и бюджет.

 

Найм сотрудников в штат

Нанимать на работу сложно. Скорее всего, вы не станете нанимать людей на полный рабочий день с самого начала, но придете к этой модели в будущем, когда ваш бизнес вырастет.

Хорошее в такой модели то, что нанятые на постоянную работу сотрудники становятся вашей командой и обеспечивают стабильность. Она особенно важна для должностей, напрямую работающих с клиентами и операционной стороной маркетплейса. Вы не только сможете рассчитывать на них 40+ часов в неделю, но и сделаете их частью вашей компании и будущего успеха.

Минусы: стоимость, усилия по управлению командой, потеря гибкости. Штатных сотрудников сложно сокращать и не так просто нанимать, а рекрутинг – штука непростая и требует много времени (особенно, когда речь идет о технических профессиях).

Если бюджет ограничен, стоит нанять нескольких специалистов широкого профиля: разносторонне опытного маркетолога или профессионала в развитии бизнеса, и периодически добирать фрилансеров (или пользоваться услугами агентства) для конкретных задач и проектов.

 

Как подбирать персонал?

Вы запускаете маркетплейс-бизнес, так что ищите людей, опытных в двусторонних платформах и электронной торговле.

Это касается и фрилансеров, и штатных сотрудников с агентствами. Чем больше они работали с проектами и платформами, похожими на ваши, тем больше пользы они принесут вам.

Найм непрофильных специалистов обходится дешевле, но и результаты у них будут хуже, чем у опытных в маркетплейсе экспертов.

Убедитесь, что нанятые люди верят в вашу идею и работают не просто за деньги.

 

8. Создание вашей маркетплейс-платформы

Теперь у вас все готово для создания маркетплейс-сайта. Какие конкретно шаги нужно сделать с момента покупки софта до непосредственного запуска площадки?

По моему опыту запуск платформы может занять от дня (SaaS-платформы с готовым хостингом) до нескольких месяцев и больше, если требуется глубокая кастомизация.

Вот несколько вещей, которые помогут сделать этот процесс проще:

 

Создайте спецификацию

Чем сложнее проект, тем сложнее и его реализация. Маркетплейс-платформы так же сложны, как и сама электронная коммерция.

Чтобы избежать катастрофы (которая возможна, если вы истратите преждевременно весь бюджет или не уложитесь в сроки), подготовьте хотя бы примерную функциональную спецификацию которая описывает цели вашего проекта, требования и временные рамки.

Чем больше технической работы требует ваш проект, тем детальнее должна быть спецификация. Если вы планируете работать с фриланс-разработчиками или агентствами, детальная спецификация сбережет вам месяцы бессмысленных усилий.

Контролируйте свои действия и прогресс всех остальных: разделите проект на этапы, привязанные к конкретным датам, и регулярно сверяйтесь с результатами.

Не забудьте определить ваш MVP и необходимые для запуска условия в спецификации. Сюда входит список обязательных функций, без которых запуск не возможен, а также примерная дата развертывания и запуска проекта.

Чем конкретнее ваш план во времени, тем лучше. "Первичный MVP должен быть готов и развернут к 1-ому июня. Мягкий запуск с первыми пользователями – до 1-ого июля. Общий запуск – 1-е сентября" – это будет вам куда полезнее, чем "Мы хотим вывести наш маркетплейс в онлайн в следующие 6-12 месяцев".

Удостоверьтесь в том, что все участники проекта ясно понимают требования и установленный календарный план. Придерживайтесь выбранного плана.

 

Освойте проджект-менеджмент

Чтобы превратить ваш проект из идеи в работающий маркетплейс, вам понадобятся хотя бы базовые навыки проджект-менеджера.

Это не значит, что вы должны быть проджект-менеджером, но вам нужно понимать хотя бы основные принципы. Это позволит вам эффективно управлять процессом.

Если вы будете работать с агентством, то, скорее всего, на ваш проект выделят проджект-менеджера, который и будет информировать о ходе дел. Если вы наймете фрилансеров, то проджект-менеджером придется стать вам самим.

Перед внесением любым изменений в проект сверяйтесь с технической спецификацией и календарным планом, обсуждайте это со всеми участниками процесса.

Помните: перенос одного дедлайна вносит изменения во все следующие.

Имейте запасной план на случай, если произойдет что-то непредвиденное – оно произойдет. Чем больше людей вовлечены в проект, тем больше вероятность того, что что-то пойдет не так. Возможных причин масса, – от безответственного фрилансера до замысловатого функционала, который оказался сложнее в реализации, чем ожидалось.

 

Применяйте лучшие подходы, известные в разработке

Придерживаясь лучших практических стратегий в программировании и операционной части, вы убережете свою команду от бессмысленной потери времени и гарантированно доведете проект до запуска.

Вам не обязательно собирать высококлассную команду, но все же стоит уделить внимание базовым вещам: активно используйте тесты, контроль версий и систему отслеживания ошибок на протяжении всего проекта.

Используйте разные серверы для разработки, стейджинга и продакшна. Без предварительного тестирования не выкатывайте обновления платформы прямиком на лайв-версию маркетплейса. Легче не ломать, чем потом чинить.

Настройте регулярный автоматический бэкап и продумайте путь восстановления. Если что-то пойдет не так (оно пойдет), вам нужно будет как можно быстрее откатить сайт к предыдущей версии.

У ВМС США есть замечательный принцип, которому полезно следовать и в создании платформы. Он звучит как KISS: Keep It Simple, Stupid. Именно так, все должно быть максимально просто. Следуйте этому принципу в дизайне, имплементации и развертывании ПО маркетплейса.

 

Правильно выбирайте время запуска

Создание маркетплейса требует времени. Рим был построен не за один день, как, впрочем, и Amazon. Тем не менее, вам нужны реальные пользователи и реальный фидбек, чтобы создавать следующие итерации и улучшать вашу площадку.

Две распространенные ошибки, которые я встречаю у новоиспеченных владельцев маркетплейсов: слишком ранний запуск и запуск недостаточно ранний. Второе, пожалуй, хуже.

Поэтому, как можно раньше начинайте тестирования с реальными пользователями и используйте их фидбек, чтобы поправить все недочеты. Так вы будете готовы к официальному выходу платформы в свет.

 

9. Запуск торговой площадки

Создать сайт маркетплейса недостаточно, – нужно еще и успешно его запустить.

Как запускать маркетплейс?

Разумная идея – запускать платформу в две фазы: мягкая (софт-запуск) и жесткая (хард-запуск).

 

Начинайте планировать запуск заранее

Чем раньше вы начнете планировать запуск, тем больше у вас будет времени на обсуждение с людьми, сбор фидбека, улучшение вашего продукта и обмен сообщениями.

Подготовьте план запуска: составьте график по времени, определите главные маркетинговые сообщения и основные каналы, которые вы будете использовать. Разные отрасли/регионы/рынки требуют разных стратегий запуска – пробуйте и выбирайте самую подходящую.

Проводите рекламную кампанию так, чтобы ваша аудитория (и продавцы, и покупатели) с нетерпением ждали релиза платформы, когда та находится еще на этапе разработки.

Если вы провели исследования рынка (а к этому моменту вы должны были его уже провести), то хорошо знаете своим пользователей. Идите к ним и поговорите – напрямую, через социальные сети и рекламу.

Начните собирать email-адреса задолго до первичного запуска. Так вы оцените уровень интереса к проекту и обеспечите себе пользовательскую базу на начальном этапе.

К моменту, когда будет готов MVP, у вас должна сформироваться группа заинтересованных в проекте пользователей, которые будут готовы присоединиться к платформе.

 

Сначала выпустите лимитированную бета-версию

Какой бы подробной ни была ваша спецификация, каким бы хорошим ни был дизайн, вам не избежать ошибок – от багов и проблем с юзабилити до недоработанных или вовсе отсутствующих опций.

Именно поэтому важно сделать предварительный релиз и посмотреть, что именно нуждается в доработке.

Не откладывайте знакомство бета-пользователей с вашей платформой. Проведите софт-запуск сразу, как только будет готов MVP, или даже раньше.

Воспользуйтесь вашим списком email-адресов и подключите к процессу самых заинтересованных продавцов. Помогите им настроить свои магазины и посмотрите, все ли хорошо у них работает.

Как только платформа перестанет походить на город-призрак, пригласите первых покупателей и выясните, нравится ли она им.

 

Соберите фидбек, составьте план следующей итерации, проведите улучшения

На данном этапе важно собрать как можно больше обратной связи, – любыми методами.

Пообщайтесь с первыми покупателями и продавцами и запишите все, что они скажут об опыте использования платформы.

Если это возможно, договоритесь о личной встрече с пользователями или проведите разговор в онлайне. Запишите интервью и составьте его текстовую версию.

И главное – слушайте, а не говорите. Так вы получите целую кучу идей, которые сделают ваш маркетплейс еще лучше.

Затем, повторите сделанные шаги и проведите следующий этап улучшений. Основываясь на полученном фидбеке, улучшайте и обновляйте ваш MVP столько, сколько потребуется.

Важно, чтобы вы отнеслись к самым первым участникам платформы не просто как к тестировщикам, а как к основе вашего комьюнити. Постарайтесь установить с ними настоящие доверительные отношения. Это поможет вам продвигать и развивать маркетплейс с самых ранних этапов бизнеса.

 

Запустите усовершенствованную версию вашей платформы

К этому моменту люди уже знают о вашем маркетплейс-сайте. Пора сделать его официально публичным.

Заранее проведите финальную серию тестов и убедитесь, что все работает корректно. Ваша команда должна быть готова к запуску – очень часто проблемы происходят тогда, когда их меньше всего ждешь.

Какой бы маркетплейс вы ни представляли, постарайтесь превратить его запуск в целое событие. Идите к вашей целевой аудитории и принесите им чудесную новость через вебинар, Q&A сессию или AMA пост.

И, наконец, позвольте этому событию пройти, – запуск это не конец, а лишь самое начало.

 

10. Расширение вашего маркетплейс-бизнеса

Надеюсь, запуск маркетплейса прошел успешно, и площадка привлекла сотни и тысячи пользователей. Настало время сосредоточиться на увеличении числа пользователей и удержании уже имеющихся.

Развитие маркетплейса отличается от развитияобычного бизнеса в сфере электронной торговли, но у них действительно много общего.

Онлайн-маркетплейс двусторонний, а это значит, что вам нужно сосредоточиться на расширении как базы продавцов, так и базы покупателей.

На ранних этапах наращивание предложения будет вашей основной задачей, так что крайне важно настроить поток новых продавцов и удерживать их.

 

Как получить первых продавцов

Натыкались когда-нибудь на онлайн-магазины, где 50 пустых категорий, 4 устарелых продукта и одна статья в блоге пятимесячной давности?

Не надо так. Это не то, что нужно, когда на площадку начнут заходить новые покупатели и продавцы.

Именно поэтому поиск новых продавцов будет вашим приоритетным заданием на ранних этапах маркетплейс-бизнеса – на этапе подготовки к запуску и сразу после него.

Существует два способа привлечь на платформу новых продавцов: общаться с ними и приглашать лично, и рекламировать платформу через платные каналы.

Вы ведь провели исследование рынка и выбрали нишу, верно? Следовательно, вы знаете, кто ваши продавцы и где они проводят время. Пришло время обратиться к ним!

Сделайте предложение абсолютно каждому вендору, который может быть заинтересован в вашей платформе, потому что вы будете получать отказы:

Не спамьте, а старайтесь установить настоящие отношения. Предлагайте им то, что для них ценно.

К примеру, предлагайте им оставить отзывы об их товарах и бесплатную помощь в адаптации на платформе, чтобы им было проще начать. Вы также можете отказаться от комиссии с их первых продаж, чтобы им стало интересно протестировать платформу. Не думайте о своей прибыли, вы начнете собирать комиссию чуть позже.

Платные рекламные каналы Facebook, Instagram или Google Ads – еще один эффективный способ получить первых продавцов. Он отлично работает даже на этапе, когда платформа еще не заработала. Вы просто включаете рекламу и направляете пользователя на посадочную страницу, где объясняете суть проекта и приглашаете его присоединится к нему.

Настраивая рекламу, не забудьте сделать ее гипертаргетированной на вашу нишу, – если открываете маркетплейс локально, то ограничьте показ объявлений вашим городом.

Наконец, совместите обычную рекламу с ремаркетингом и личным контактом. Это сделает вашу систему поиска новых продавцов более эффективной.

 

Повышение узнаваемости бренда и наращивание пользовательской базы

Теперь, когда у вас есть продавцы и внушительный список товаров, пришло время привлекать покупателей. Эта часть похожа на развитие обычной электронной коммерции, однако здесь у руководителя маркетплейса есть несколько дополнительных опций.

Как и в ситуации с продавцами, вашими основными каналами привлечения новых пользователей будут социальные медиа и платная реклама.

Настройте магазин в Instagram или Facebook. Хотя органический охват социальных медиа идет на спад, они все еще являются важным каналом для многих бизнесов в электронной коммерции.

Выделите небольшой бюджет под рекламу и протестируйте несколько каналов, чтобы определить более эффективный. Instagram – великолепный канал для визуальной рекламы. Если ваш маркетплейс предлагает уникальные товары, покажите их!

И не забывайте о SEO – это ваш источник роста в долгосрочной перспективе. Вы ведь мудрый и дальновидный владелец маркетплейса, а потому выбрали платформу, которая оптимизирована под SEO-логику, верно? Если так, то все ваши категории, товары и магазины вскоре после запуска начнут индексироваться, что приведет на платформу новый трафик.

Не забывайте и о списке email-адресов – используйте его, когда вводите новых продавцов, товары и новые возможности. Предложите продавцам и покупателям подписаться на вашу рассылку. Это сделает ваш список здоровым и растущим.

Вам потребуется и способ оценить ваши усилия – используйте бесплатные инструменты вроде Google Analytics или что-то более модное, такое как Ahrefs. С их помощью оценивайте эффективность тех или иных инициатив.

 

Сосредоточьтесь на удержании пользователей через их удовлетворенность платформой

После успешного запуска маркетплейса у вас появится рабочий канал привлечения новых пользователей. Пора сосредоточиться на удержании.

К чему тратить силы и деньги на привлечение новых пользователей, если после первого посещения они никогда не вернутся на сайт?

Следовательно, вам нужно сделать так, чтобы и покупатели и продавцы были довольны платформой, и им хотелось бы возвращаться на нее снова и снова.

Продолжайте собирать обратную связь и улучшать ваш маркетплейс. Выявляйте самых активных пользователей, договаривайтесь с ними о личном интервью в обмен на скидку или другие предложения. Устраняйте проблемы сразу же, как только они обнаруживаются.

Чтобы вашей платформой было легко пользоваться, создавайте вашу собственную базу знаний, которая содержала бы ответы на ЧаВо продавцов и покупателей. Вы также можете создать гайд или набор обучающих статей/видео для продавцов, которые показывали бы им как лучше продавать на вашей платформе.

Отмечайте и рекламируйте ваших лучших продавцов, создавая вместе с ними “case study” и “истории успеха. К примеру, контент-команда сайта Etsy проделала великолепную работу, рекламируя истории их пользователей в блоге:

Такой подход порадует ваших продавцов и привлечет к ним новых пользователей, а вы получите эффективный вклад в SEO-продвижение.

Когда у вас появится немного свободного времени, узнайте больше о продвинутых инструментах аналитики и оптимизации конверсии. Эти знания структурируют ваши усилия и привяжут их к конкретным данным.

Не забывайте обновлять софт маркетплейса и следить за его эффективностью. К тому же, у платформы всегда должна быть последняя версия защиты.

 

Эксперименты со стратегическим партнерством и конкурентными преимуществами

Чтобы победить ваших конкурентов, вам нужно нечто большее, чем обычный рост и стандартная маркетинговая стратегия. Особенно, когда вы новичок на рынке.

Старайтесь мыслить стратегически и предлагать вашим пользователям новые и неожиданные преимущества, о которых не додумались ваши конкуренты. Этого можно добиться, если постоянно экспериментировать и планомерно повышать ценность вашей платформы – через введение новых инструментов, сервисов, нового контента и стратегических партнеров.

Если вы запустили новый маркетплейс для изделий ручной работы, попробуйте договориться с местными фотографами и предложить вашим вендорам профессиональные фотосессии для их товаров, тем самым обеспечив им конкурентное преимущество на рынке.

Свяжитесь с местными/региональными журналами и торговыми выставками, связанными с вашей индустрией. Расскажите им о вашей площадке.

Заключайте партнерские соглашения со всеми, кто как-то связан со сферой интересов бизнеса, – этим вы создадите дополнительную ценность как для ваших покупателей, так и для продавцов. И пусть у них не останется другого решения, кроме как присоединиться к вашему проекту и остаться в нем надолго.

Чем бы вы ни занимались, никогда не прекращайте учиться, экспериментировать и самосовершенствоваться.

 

Итак, ваш ход

Надеюсь, после прочтения этого гайда идея основать собственный маркетплейс-бизнес уже не кажется вам столь пугающей.

А теперь мне хотелось бы услышать от вас немного обратной связи:

В случае, если у вас есть успешный маркетплейс уже сегодня, как вы к этому пришли?

Если вы еще только в самом начале пути, на каком вы этапе, и как ваши дела?

Ну, а если вы предлагаете какие-либо услуги маркетплейс-предпринимателям, я также буду рад услышать ваше предложение!

В любом случае, поделитесь своими соображениями в комментариях ниже.